1首问负责制度
一、 首问负责制度是指公民、法人和其他组织来人来电咨询有关事项、申请办理审批事项和各类证照等，窗口工作人员在首先接到申请人的咨询或申请时，应当履行的一种职责。首先接受咨询、申请的工作人员为首问责任人。
二、窗口工作人员对前来咨询、办事的群众，应主动询问，热情做好服务工作；申请人在大厅任何窗口递交申请或咨询时，首问责任人要热情耐心做好解答说明工作，问清当事人需要办理的事项。
三、如服务对象所办事项为首问责任人本窗口职责范围内的，应立即给予回答或办理，如不属本窗口职责范围内的，应迅速将其引领到相关窗口办理。
四、不属于大厅办理的其它项目，要向办事群众说明理由，告知服务对象办理的部门、地点、联系方式；对不予受理的项目，要告知服务对象其法定依据；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要一次性告知申请人需要补齐的全部内容。
五、属于上报件的，首问责任人要协助窗口负责人进行催办，确保在承诺时限内办结。
2一次性告知制度
一、当服务对象来行政综合服务中心咨询的事项属于本人业务范围时，首问责任人依据政策法规和有关规定必须清楚的告知（必要时书面告知）咨询事项的办理程序、有关手续、需提供的材料、承诺、收费标准等；条件不符或手续不全的，应一次性告知提交的材料，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的“一次性告知单”，一份给服务对象，一份给窗口备案；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，首问责任人要清楚的告知应找哪个窗口、哪位同志办理。 对服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，应及时帮助其咨询了解或请求报告，并及时将相关资料以书面形式一次性告知当事人。
二、若服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件规定或精神，而不予办理的事项，首问责任人应及时将不予受理的理由、依据、申请复核的相关部门、人员以书面形式一次性告知当事人。
三、通过制定办事指南、示范文本、填写一次性告知清单、设置电子触摸屏等方式履行一次性告知义务。对需一次告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的方式外，首问责任人要以书面的方式告知当事人。
3限时办结制度
一、本制度所指限时办结，是指服务对象提交材料齐全的前提下，“中心”窗口工作人员要严格按法律规定的审批时限，尽早办结服务对象的申请，不得随意延长办理时间。
二、进入“中心”行政审批事项的承诺办结时限须根据相关法律、法规规定的审批时限确定，窗口服务人员不得随意更改。
三、当服务对象提交的办件申请手续完备，窗口人员受理后应及时办理。
四、对资料或手续不齐全的，应向服务对象一次性告知需补充的全部资料，待资料补齐后正式受理。对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。
五、对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊需延时办理的，经办人要按照职权规定告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。
六、各窗口工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。如因失职、失误等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究的有关规定处理。
4全程代办制度
一、群众在便民服务中心办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。
二、代办服务坚持群众自愿原则，不违规接件。
三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。
四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，在乡镇便民服务中心留滞时间一般不得超过7个工作日。
五、代办服务办理程序：
（一）窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写中心代办件交接表，中心确认后，由中心统一代办；
（二）项目办结后，中心与窗口办理交接手续；
（三）窗口受理人员及时通知办事群众前来领取资料。
六、有以下行为之一的，按照中心的有关规定进行责任追究：
（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。
（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。
（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。
5服务承诺制度
一、牢固树立“权力就是责任，管理就是服务”的观念，对服务对象做到热情相迎，服务周到。
二、推广文明用语，坚持依法行政，杜绝“乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派”和“吃、拿、卡、要”现象。
三、对行政许可实行跟踪服务，对符合条件的，在法定期限内从快从简办理。
四、简化办事程序，提高办事效率，当日能办结的必须办结，当天不能办结的，书面说明原因和承诺期限，尽快予以办理。
五、积极接受群众咨询、投诉，做到“有问必答，有诉必办，有案必查，有求必应”，对群众的来访做到件件有落实，事事有回应。
六、坚持做到廉洁自律，严于律己，严格执行工作人员道德准则等规定。
七、在工作中有违纪现象的，一经群众举报，如果属实，立即立案，一个月内处理结束，处理结果坚持公开、公正的原则。
6容缺受理制度
一、本制度适用于本中心所有窗口，对需要由公民、法人或者其他组织申请办理以及直接面向社会公众提供的依申请办理的行政许可事项和公共服务事项。
二、容缺受理制度是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要条件或申请材料欠缺的政务服务事项，经过申请人作出相应承诺后，各窗口先予受理，当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正处理办法，并进行审查，在申请人补正全部材料后，在承诺办结时限内及时出具办理结果意见，颁发相关批文、证照的制度。
三、容缺受理原则以申请人自愿申请为原则，申请人不提出申请并作出承诺的，各窗口不得进行容缺受理。
四、容缺材料所缺材料符合如下要求：
（一）不直接违反国家及地方法律法规；
（二）不直接影响对建设项目的建设规划、建设工程主体结构安全、土地合法利用、符合环境保护等的评估判断；
（三）不造成缺项材料永久性缺项或后补材料与已审核材料的不一致。
五、申请人承诺补正容缺材料的时限不得超过窗口单位办理该政务服务事项的承诺时限。
六、申请人申请容缺受理的，应当提交容缺受理承诺书。以公民名义申请的，需在承诺书签名并提交身份证复印件；以法人或其他组织名义申请的，容缺受理承诺书应当由法定代表人（或授权代表）签字或加盖单位公章。委托办理容缺受理政务服务事项的，被委托人应当提交委托书。
七、申请人愿意作出承诺的，应当提供申请人基本信息，并对下列内容作出确认和承诺：
（一）所作承诺是申请人真实意思表示；
（二）已经知晓各窗口告知的全部内容；
（三）提供的所有申请材料真实有效；
（四）在承诺期限内补正全部容缺材料；
（五）愿意承担违反承诺的法律责任。
八、申请人提交的主要材料齐全且符合法定形式，各窗口应当受理；对可容缺的材料，各窗口应当当场一次性告知申请人补正的方式、时限及超期补正的处理方式。
九、申请人可以通过邮政寄递、电子邮件、传真以及窗口单位认可的其他方式补正容缺材料。
十、窗口单位应当按照政务服务事项运行流程办理容缺受理政务服务事项，在承诺办结时限内作出处理决定。
十一、申请人在承诺时限内补正全部材料且所补正的材料符合要求的，已经作出批准决定的，窗口工作人员应当及时通知申请人到中心领取决定文件或相关证照；尚未作出批准决定的，窗口工作人员应当在承诺办结时限内作出处理决定，并通知申请人到中心领取决定文件或相关证照。
十二、申请人在承诺时限内不能补正全部材料或所补正的材料不符合要求的，容缺受理政务服务事项应当终止办理，各窗口应当在终止办理后2个工作日内以书面形式或电话通知申请人，并将申请材料退回。申请人因此造成的损失由申请人自行承担。
十三、窗口单位应当将未履行容缺受理承诺书承诺义务的失信申请人的相关信息纳入政务服务承诺失信记录，并向社会公布。纳入政务服务承诺失信记录的申请人，审批机关有权依法吊销其按告知承诺审批方式取得的批文或证件，且该申请人三年内不再适用本制度。
7AB岗值守制度
一、本AB岗值守制度是指行政综合服务中心各窗口在合理设置工作岗位，完善工作职责的基础上，工作日内，窗口A岗责任人因故不在岗，由明确的B岗责任人代替其履行职责，以保证服务窗口不间断服务及服务事项“零延误”的工作制度。
二、各窗口都要结合工作实际设置A、B岗。通常A岗为直接办理政务服务事项的工作岗位，B岗为窗口后台保障服务岗位，一般1个B岗可对应1-3个A岗责任人，责任人以A岗为主，B岗为辅。
三、由各窗口负责人明确A、B岗责任人及相关责任。
四、各岗位责任人要成为精通业务的多面手，相关业务要能够胜任，做到主动配合，密切协作，优质、按时完成顶替岗位任务。
五、A岗责任人因假、因事等原因经批准离开岗位的，须提前向B岗责任人交代工作事项，做好登记交接手续。A岗责任人离岗期间须保持通讯畅通。
六 A岗因特殊原因不能及时到岗的，B岗责任人应积极主动顶岗，并向窗口负责人报告。
七、顶岗人员兼顾原岗工作，兼有两岗职责权利，对两岗工作结果负相应责任。
八、顶岗人员应认真履行职责，严格按规定办理有关业务，不得推诿、扯皮或不办。
九、顶岗人员顶岗完毕后，要向被顶替岗位责任人做好情况反馈，确保各项工作无缝衔接。
十、各窗口应选派政治素质高、业务能力强的优秀干部担任A、B岗工作人员。
十一、对因空岗或A、B岗之间工作衔接失误、推诿扯皮等造成政务服务事项缓办、延误办结等工作失误的，按照有关规定追究责任。
8政务公开制度
一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。
二、政务公开的内容
（一）行政法规、规章和规范性文件；
（二）行政事业收费的项目、依据、标准；
（三）行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况；
（四）重大项目的审批情况；
（五）扶贫、教育、医疗、政务服务、行政审批等方面的政策、措施及其实施情况；
（六）突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情
（七）其他必须公开的事项。
三、各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门对政府信息不能确定是否可以公开时，应当按照法律、法规和国家有关规定报主管部门或者保密工作部门确定，对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息不得公开。但是，经权利人同意公开或者行政机关认为不公开可能对公共利益造成重大影响的商业秘密、个人隐私的政府信息，可以公开。
9投诉举报处理制度
一、投诉举报范围
（一）服务对象对行政综合服务中心窗口工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等事项不满的可进行投诉举报。
（二）服务对象投诉举报须明确提出被投诉举报对象和事项。
二、投诉举报方式
（一）服务对象可直接提起现场投诉举报，或将投诉举报件直接投在投诉举报箱内。
（二）服务对象可在上班时间内通过投诉举报电话提起投诉举报或向其他有关部门提起投诉举报。
（三）服务对象可信函投诉举报。
三、投诉举报受理
（一）服务对象提起的有效投诉举报，在投诉举报受理范围内的，应及时向服务对象了解情况，正式受理。
（二）如服务对象因不了解窗口的办事程序等原因提起投诉举报，经窗口工作人员解释，服务对象自愿撤销投诉举报的，不作投诉举报登记，并将有关情况反馈给窗口。
（三）受理投诉举报应坚持实事求是、有诉必接、有错必纠，惩处、教育相结合和实名投诉举报的原则。服务对象无理取闹或不提供被投诉举报对象和投诉举报事项的，将视为无效投诉举报，不予受理。
四、投诉举报处理
（一）对事实清楚、情节简单的投诉举报事项，由被投诉窗口工作人员向服务对象解释情况，达成谅解，办结投诉举报。不能现场协调的转为立案处理类。
（二）立案处理类投诉处理结果由被投诉举报窗口（科室）在形成处理意见后2个工作日内答复服务对象。
10责任追究制度
一、有下列情况之一属于责任，予以追究
1、未一次性告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的；
2、即时办理事项当场未办结的，承诺办理事项在规定或承诺时限内未予办理完毕的；
3、丢失或者损毁申请人递交的重要材料的；
4、因服务态度和服务质量不好，给服务对象造成一定损失的；
5、对符合规定和标准的办理事项申请不予受理的；
6、擅自设立或者取消办理事项的；
7、在依法规定的审批条件和标准之外，擅自增加其他条件或限制条件的；
8、对符合规定条件应当予以批准的办理事项不予批准的；
9、未按规定要求，将办理卷带出单位的；
10、其他在实施事项办理中违反规定的行为。
二、责任处置
根据形成责任的原因及造成的后果，分为三种：已经造成或可能造成差错，尚未造成恶劣影响或情节较轻的为轻微责任；已经造成或可能造成差错，影响机关的形象和声誉，并造成一定后果的为一般责任；已经造成无法挽回的损失和影响，情节恶劣，后果严重的为严重责任。差错责任的承担为两种形式：一是责令赔礼道歉、写出书面检查、由行政综合服务中心通报批评取消评先、评优资格。二是移交纪检监察机关给予处分，触犯法律的依法移交司法机关追究法律责任。
11十必须十不准制度
一、必须遵守作息时间，严格请假制度；不准迟到早退，擅自离岗。
二、必须遵守工作纪律，维护工作秩序；不准聚堆聊天，无故进出。
三、必须加强业务学习，提高自身素质；不准上网炒股，听歌游戏。
四、必须衣着举止得体，精神状态饱满；不准上班瞌睡，精神涣散。
五、必须微笑礼貌服务，使用文明用语；不准态度冷漠，说话粗俗。
六、必须自觉遵纪守法，依法秉公办事；不准吃拿卡要，违规操作。
七、必须遵守公共秩序，树立良好形象；不准厅内吸烟，酒后工作。
八、必须公开办事程序，承诺办事时限；不准暗箱操作，超期办结。
九、必须耐心准确答疑，一次完整告知；不准推诿扯皮，故意刁难。
十、必须讲究公共卫生，保持桌面整洁；不准随地吐痰，乱扔杂物。
12岗位公示牌使用制度
一、各窗口工作人员上班期间必须在工作岗位显著位置排放岗位公示牌。
二、岗位公示牌内容包括：岗位工作人员照片、姓名、单位、职责、举报投诉电话等。
三、在窗口工作岗位的工作人员必须与摆放的岗位公示牌显示的工作人员信息一致。
四、岗位公示牌由窗口工作人员自行保管，不得随意涂改、损坏。如有遗失损坏，应及时告知窗口首席代表补办。
13行为规范管理制度
为进一步规范行政综合服务中心公共服务行为，树立“公开、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，倡导“讲礼仪、讲规范、讲形象”的良好风尚，根据行政服务礼仪的有关要求，制定政务服务大厅服务行为管理制度。
第一条 仪表举止端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势端正，精神饱满，富有朝气和活力。
第二条 工作时间穿着整洁、挺括，无破损，无污迹，扣子完好、齐全。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露。
第三条 仪容整洁、合适、精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、当众化妆或补妆、佩戴夸张饰物；男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜。不得着异装、穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。勤剪指甲，注意个人卫生。
第四条 语言文雅、和气、谦逊、得体，做到内容美和形式美的统一。接待服务对象原则上使用普通话。
第五条 接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼。使用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等十字文明礼貌用语，热情大方，微笑服务，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。
（一）服务对象前来办理业务时，主动招呼“您好”。
（二）服务对象较多时，要说“请您稍等”“谢谢您的合作”。
（三）服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”。
（四）遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“真对不起，人很多，请按次序排队等一会儿”。
（五）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。
（六）服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理”，同时抬头抬手示意。
（七）服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的×项内容填错了，应该××填写，请您重新填写一份”。
（八）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅，您还有什么要求吗？”。
（九）得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。
（十）业务办结后，要说“欢迎您再来”“再见，请走好”。
第六条 服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，可以说“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
第七条 接听办公电话应说“您好，××乡××科”。如果不是自己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员。如果当事人不在，应说“您有什么事？”“我能转达吗？”通话语言要简洁明了，对重要事务做好记录。通话结束时说“再见”或“谢谢”。
第八条 服务忌语
（一）当服务对象咨询时，不能回答“不知道”“问他们去”。
（二）当服务对象找错窗口，不能回答“错了”“那边”“有牌子，自己看”。
（三）当服务对象前来办理业务时，不能回答“等一会，没见正忙吗？”“别罗嗦，快点讲”“我还没上班，等会再说”“我要下班了，你快点”。
（四）当服务对象提出疑问时，不能回答“听我的，叫你咋办就咋办”“怎么还不明白”“真烦”“我刚才已经说过，你怎么还问”“你的记性真差”。
（五）当服务对象填错表格等材料时，不能回答“错了”“重填”“你这人怎么这么笨”。
（六）当服务对象前来办理业务较迟时，不能回答“这么晚才来，不办了”“下班了，明天再来”。
（七）当服务对象排队拥挤，催促工作人员时，不能回答“急什么，没看我正在忙吗？”“别挤了，挤什么挤”“你这人素质真差”“要办快说，不办靠边，下一个”。
（八）当服务对象提出批评意见时，不能回答“我就这态度，你能把我怎么样”“你去投诉好了”“有意见告去”。
（九）当服务对象要求予以解释说明时，不能回答“不知道”“问别人去”“规定就这么定的，你不会自己查呀”“墙上贴着呢，自己看”。
（十）其他容易伤感情的不文明语言。
第九条 工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得抽烟、打牌、吃东西、听耳麦、串岗聊天、玩电脑游戏。办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。
第十条 接待服务对象的咨询或办理业务时，实行首问负责制，要耐心倾听，认真解答，凡属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗口；属于中心职责之外的，要耐心说明，尽可能帮助其与有关部门联系。
第十一条 对服务对象提出的申办事项，应一次性告知服务对象需要提供的申报材料和有关要求，对手续、材料不完备的，应一次性告知需要补办的材料、手续；对暂不予办理的，要一次性告知不予受理的理由。
第十二条 给服务对象发放证书、证照时应双手递交，并主动介绍下一步应如何办理：“我这里办好后，下一个是××窗口”“这些办好后，接下去要办××手续”。还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”“谢谢您的合作”等等。
