2020年在高新区内贸流通企业开展“提质、提效、文明服务”创建竞赛活动实施方案

区内各内贸流通企业：

为全面深化行业文明创建,提升服务效能,培树文明新风,按照市文明委关于《2020年在全市开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动实施方案》的通知精神和创建全国文明城市“百日攻坚”行动的安排部署,决定在高新区内贸流通企业广泛开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动。特制定如下方案:

一、指导思想

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是关于精神文明建设的重要论述,以培育践行社会主义核心价值观为根本,以全面提升文明城市创建水平为目标,通过组织内贸流通企业开展文明服务创建竞赛,提升从业人员的工作效能和服务质量,培树宣传一批示范企业,带动高新区内贸流通行业文明优质高效服务，提升综合文明素质。

二、参赛范围

高新区大型商场、超市、品牌连锁便利店等商业零售行业，酒店住宿和餐饮行业各单位。

三、创建竞赛内容

（一）服务热情。服务人员文明用语，礼貌待人，提供热情周到细致服务;关爱老弱病残等特殊服务对象，提供有温度、人性化的帮助和服务。

(二）快捷高效。有意见簿(箱)、固定投诉电话等投诉渠道和高效处理机制,服务过程和结果有记录,群众满意。

（三）文明规范。流程规范,无随意性和粗放式服务,不应付、无瑕疵、无遗漏;树立精品意识,专业技能熟练,主动作为,工作质量高;服务精益求精、创新超越、追求完美。

(四）秩序优良。办公区、服务区秩序井然，无大声喧哗吵闹现象;服务场所设有志愿服务站并达到“五有” (有服务制度、有服务项目、有服务设备、有服务人员、有服务记录);根据疫情防控常态化要求设置“米线”标识,做好服务对象有序排队的文明引导。

(五)环境优美。单位内及门前环境卫生干净整洁,厕所无明显异味,有明显禁烟标识,无烟区无吸烟现象。

(六)氛围浓厚。公共场所悬挂展示行业规范和文明服务公约；利用多种形式刊播展示社会主义核心价值观主题词和“文明健康有你有我"、“讲文明树新风”、“创建文明城市”、“关爱未成年人”等主题公益广告,达到抬眼可见、举足即观。

四、时间步骤

创建竞赛活动由高新区文明办、招商局共同组织协调，分三个阶段进行：

（一）动员启动阶段(6月10日前)。高新区文明办、招商局印发实施方案，在区内贸流通企业启动创建竞赛活动。

（二）竞赛推进阶段(6月中旬至11月底)。每月为一个创建竞赛周期,由区文明办、招商主管部门月度考评推荐。按照内贸流通企业总数量不超过20%的比例确定推荐“文明服务流动红旗”单位，由市文明办、商务局发旗进行悬挂。对获得“文明服务流动红旗”的内贸流通企业，适时通过市直各主要媒体宣传,承德文明网张榜公布。

（三）总结宣传阶段(12月上中旬)。区内各企业对“提质提效、文明服务”创建竞赛工作进行认真总结，特别是创建工作中的一些好经验好做法，及时向各级媒体宣传推介。我局将及时推荐创建工作表现突出的创建竞赛优胜单位、优秀组织单位和创建竞赛先进个人。

五、工作要求

(一)加强领导。开展高新区内贸流通企业“提质提效、文明服务”创建竞赛活动，是培育和践行社会主义核心价值观的具体实践,是全区内贸流通企业精神文明建设的重要抓手。成立内贸流通企业“提质提效、文明服务”创建竞赛活动领导小组(办公室设在区招商局)，统筹协调推进创建竞赛工作。

(二)协调联动。为保证活动顺利开展，各内贸流通企业要有专人抓“提质提效、文明服务”创建竞赛工作，及时协调解决创建工作中各种问题,确保竞赛活动有序开展。同时，各企业请务于6月12日前将一名负责工作人员（包括姓名、职务、电话、邮箱）报高新区招商局，联系人：高宇 电话：2555230

（三）督导落实。高新区文明办、招商局将联合组成暗访组，不定期开展明察暗访,对工作态度、服务质量、管理水平较差,问题突出、媒体曝光、群众举报的企业,由区文明办、招商局在市直各主要媒体和承德文明网上联合予以警示通报。

附件：1.承德市大型商场、大型超市创建标准

2.承德市住宿、餐饮企业创建标准

  3.承德市内贸流通行业“提质提效、文明服务”创建竞赛活动“文明服务流动红旗”单位申报表

承德高新区精神文明建设委员会办公室     承德高新区招商服务局

（承德高新区宣传中心代章）      

2020年6月11日              2020年6月11日

附件1

承德市大型商场、大型超市创建标准

1.各出入口、各楼层显著位置展示“讲文明树新风”“图说我们的价值观”“文明健康 有你有我”“关爱未成年人”等公益广告，突出新增“诚信”主题公益广告（随处可见），展示市民文明公约（公益广告室内每处间隔 10 米以上）。有自行设计创作公益广告；内容、色调与周围景观风貌融合与城市历史文化承接、与市民欣赏习惯契合。

2.公益广告内容准确、无错别字，无过期过时内容；公益广告干净整洁，无老旧破损现象；政治主题类公益广告严肃、庄重，周边环境整洁有序。

3.设立“学雷锋志愿服务站（点）并有明显标识；有“志”字标；有上墙的服务制度；有上墙的服务项目；有志愿服务人员（在站点内或在站点周边）；志愿者能够说明可以提供的服务项目；志愿者佩戴标识（有志愿者标志的衣帽、绶带或胸牌等）；有相应服务器材或设备（物品）。

4.设有“母婴室”，有引导牌、标识牌，提供设施设备，管理、使用情况良好，环境整洁(此项适用于商场)。

5.有明显禁烟标识，非吸烟区没有吸烟现象。

6.公共卫生间干净整洁无异味，醒目位置设置卫生间指示牌，有无障碍卫生间，有无障碍标识，有坐便器和扶手，能正常使用，无卫生间也需设置卫生间导引牌。

7.各出入口无障碍设施标志标牌明显，没有被侵占现象，如没有条件设置无障碍设施，需公布求助电话。

8.经营户有被评为“文明服务柜台”等标识，从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务。

9.消防设施正常使用，有检查记录，无占用堵塞消防通道现象（消防通道挂牌、划线并注明严禁占用）。

10.服务台行业规范上墙，投诉处理机制上墙（投诉处理机制至少含“消费者投诉举报电话”“消费投诉流程图”），有意见簿和投诉处理记录。

11.卖场外无违章停车(机动车、非机动车)现象(统一划线，机动车、非机动车线内停放不算作违章停车)，无停车乱收费现象。

12.卖场内环境卫生干净整洁，无小广告，地面无垃圾、积水；有分类垃圾箱，无污损、无积存；无散发小广告现象；无流浪人员滋扰他人。

13.无过期、变质、伪劣、三无食品。

14.利用电子显示屏开展“创建文明城市”“文明购物”宣传。

15.市民有序排队，无插队现象，入场口地面设有“一米线”提示标识。

16.各出入口设置“禁止宠物入内”的温馨提示标识。

备注：全市品牌连锁便利店等商业零售行业参照执行。

 附件2

承德市住宿、餐饮企业创建标准

1.食宿环境，洁净亮美。店面美观，门头牌匾设置规范，外墙立面（玻璃橱窗）干净整洁。店内整洁，设施设备表面平整光亮，无损无痕，摆放整齐有序；窗明几净，配件齐全，洁净清新，无卫生死角，无（蚊、蝇、鼠、蟑螂）四害。

2.饭菜质量，新特精雅。注重菜品安全，讲究饭菜质量，研究创新地方菜品。菜点选料精良、新鲜，制作装盘规范、自然美观、口味适宜、卫生安全；积极挖掘整理传统菜肴，传承推广地方名宴、名菜、名点，创新特色菜肴，弘扬承德特色饮食文化；杜绝出售腐烂变质食品，不出售国家禁止销售的野生保护动植物。

3.服务态度，热情周到。从业人员综合素质高，能够做到热情服务，微笑服务，规范服务，语言文明，仪容仪表规范、端庄。

4.定价体系，合理公道。规范合理定价，实行明码标价，积极倡导文明消费。价格透明公开，提示顾客适量点菜，合理膳食；推行小份菜碟，提供打包、存酒等服务，减少浪费，引导文明消费；诚实守信，不以任何理由哄抬价格，欺骗、坑害消费者。

5.企业管理，规范有序。遵守餐饮业各项政策、法规，严格执行各项规章制度，严格执行行业标准及相关服务、卫生标准，员工符合上岗资格，持证上岗，身体健康，统一着装，定期进行健康检查。在服务台显著位置悬挂行业规范、投诉处理机制。

6.各出入口无障碍设施标识标牌明显，没有被侵占现象；如没有条件设置无障碍设施，需公布求助电话。

7.宾馆大厅、餐厅有“节俭养德”或“文明餐桌”或“光盘行动”或“使用公筷”或“拒食野味”的温馨提示。

附件3

承德市内贸流通行业

“提质提效、文明服务”创建竞赛活动

“文明服务流动红旗”单位申报表